旅游新规将出 游客遭遇强制购物后有权要求退款

来源:景域旅发时间:2016-08-15
日前,为贯彻落实旅游法的有关规定,适应经济社会的不断发展和旅游市场形势的变化,进一步深化改革、推进简政放权工作,国家旅游局对《旅行社条例》和《中国公民出国旅游管理办法》两部行政法规进行了合并修订,形成了《旅行社条例(修订草案送审稿)》(以下简称条例),现正在公开征求意见中。
条例一经公布,便引起了社会的广泛关注。其中,条例规定游客遭强制购物后有权要求退款。“强迫消费行为该如何界定,事后又该怎样取证?”“出台规定不难,执行起来会不会阻碍重重?”市民对旅游活动中强迫购物与自费项目的现象感受颇深,并对该项条例的执行提出了质疑。
据悉,针对打击强迫游客购物行为,条例规定,旅行社及其从业人员不得通过安排旅游者参加购物活动、另行付费旅游项目,或者旅游者购物消费,以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义,获取相关经营者给予的财物。旅行社及其从业人员不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式,强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费旅游项目。并且,条例还规定,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。
资深旅游业界人士靳建明在接受本报记者采访时表示,条例在实行过程中,的确会存在诸多实际问题。在购物行为发生之后,导游人员一般会从中得到回扣,且回扣还要分给全陪、司机等人员,究竟谁来承担退货的全额货款仍有待商榷。此外,在异地购物活动当中,组团社可能需要通过地接社来解决退货问题,此链条是也是最为脆弱的,如若商家跑路,货款谁来担负也是难题之所在。所以,针对强迫购物可退款这一条例,在正式版旅行社条例“落地”之前,也急需相关可实施细则的制定。
“强制购物不仅违背了消费者的意愿,同时也违反了消费者权益保护法、旅游法以及合同法的相关规定,是一种严重的侵权行为。”中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏对本报记者表示,游客在旅游活动中遭遇到强迫购物、参加自费项目的时候,拿出实质证据是很有必要的。在导游人员出现暗示、威胁以至于强迫游客消费的苗头出现时,游客就可通过隐蔽录像、录音、其他游客旁证等方式获得相关证据。另外,取证一定要及时,且在相关证据中,游客一定要体现出自己是在违背个人意愿的情况下购物或参加自费项目的。
针对频出的强迫购物现象,旅游爱好者单先生对记者表示:“应该强制叫停旅行社不合理低价团,将导游工资加入到团费中,制定出合理团费,做到公开透明。游客在参团旅游中没有强制消费的负担,导游人员也不用担心‘拿不到钱’的现象发生。”的确,目前的导游人员是缺乏保障的群体。我国导游大多都戏称自己为“三无”人员:无基本工资、无三金福利、无最低保障,有的甚至带团无补贴,反要上交人头费,有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。
一位不愿透露姓名的导游向本报记者透露,国内大部分的领队及导游都没有固定工资,社会保险也需要自己缴纳。对于游轮与自由行模式的旅游团,导游及领队每天会有资金补助,而对于跟团游形式的旅游团,导游及领队的工资就是由相关比例的自费景点费用提成和购物费用提成所构成的。那些给予导游底薪的旅行社提供的基础工资金额也是极低的。
而追溯旅游市场导游人员“强买强卖”的根源,刘思敏表示,在旅行社行业和导游行业的竞争中,供求关系决定了市场走向。在旅游市场中,导游与旅行社严重供过于求,消费者处于买方市场,这也就意味着消费者的消费心理与消费方式决定了旅行社的行为操作模式。在激烈的竞争市场中,“不择手段”地对旅游产品进行包装、伪装甚至诱骗,也更易出现在众多“低团费”旅游活动中强迫购物与自费项目以获取利润的现象。
为了制止这种不良行为,刘思敏建议,在政府打击强迫购物、“零、负团费”等现象的同时,消费者本身也要主动去选择质量好、有口碑的服务。这就要引导消费者形成一种成熟的消费观。其次,我国旅游行业也可借鉴西方国家的“小费”制度,尝试让“小费”合法化,从而使导游人员得到保障。最后,要加强导游执业的自由化,通过导游平台,让导游服务和游客需求无缝对接,反映出旅游市场的真实需求。为平衡供求关系,可提高导游人员从业“门槛”,从而使导游服务的价格得到提高,以保证导游的合法权益。
转载来源:中国经济网

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